信じてくれない...

　京都からの帰路、品川で新幹線を降りようと思ったら、切符が見当たりません(^^;)。「まぁ、しかたない。改札口で説明しよう」と思ったのが甘かった...　どう説明しても、「乗車した区間の切符をもう一度買い直してください」の一点張りです。

　切符を買った領収書はあるし、一緒に二人分買ったもう一人の切符は手元にあるし、京都で自動改札を通ったときの記録は残っているはずだし、車内での検札もパスしているし（そこまではたしかにあったのです）...　状況的にはきちんと切符を買って乗っていたことがわかると思うのですが、それでも切符を持っていないとダメなのだそうです。

　最初に対応した駅員さんだけでなく、後から出てきた助役さんまで、いくら説明してもまったく状況を考慮しようとはせず、「とにかく買い直してください」としか繰り返しません。「こちらが言うことは信じてもらえないのですね？」と聞くと、「切符しか見ませんから」とまで言う始末です。

　マニュアルに忠実なのは結構ですが、客の立場を配慮しようとか、状況に応じた臨機応変な対応をしようという態度が、責任ある立場の方にもまったく感じられなかったのは非常に残念です。「信じてもらえない」と客が落胆することの意味が想像できないのでしょうか...

　そんな訳でどうしても改札を出してくれないので、結局割引なしの正規運賃で切符を買い直さざるを得ませんでした。一年以内になくした切符が見つかれば、手数料を引いて払い戻ししてくれるそうですが...　帰宅してからもう一度念入りに服のポケットも、サイフも、カバンも調べたのですが、残念ながら切符は見つからず、結局二重払いで終わりそうです。

　不正乗車をなくしたいという気持ちは十分理解しますが、クレジットカードで購入して、自動改札と検札で記録が残れば、払戻したりとか、そういう不正は発生しようがないように思うのですが...　どうやら客を信じて顧客サービスを徹底するよりは、不正防止と増収の方に興味があるように見受けました。

　それにしてもこれだけ状況証拠はあるのに信じてもらえないのも癪なので、帰宅してからネットでちょっと調べてみました。結果的に、常にどこでもこのような硬直した運用がなされているようで、切符をなくした皆さんの諦めと憤慨が多数見つかりました(^^;)

　企業経営あるいはCSRの観点から見れば、客の立場を考えないでマニュアルの厳格な運用をすればむしろ逆効果ではないでしょうか。もちろんそれがルールだからというのはわかりますが、切符の購入から使用まで電子的にトレースできる状況になっているのに、昔と同じルールでしか運用しないというのもどうかなと思います。
《参考リンク》
■「なぜマニュアル社員ばかりが増えるのか」（キャリアナビゲーター・前川タカオの"はたらく論")

　電子チケットが一般化してきた航空券の場合には、この手のトラブルは起きにくくなりつつありますが、航空券の場合にはさらに、三ヶ月以内の不正利用されなければ、紛失した切符が見つからなくても、二重に買った分は払戻してもらえるそうです。新幹線もそのぐらいの対応は出来るのではないかと思いますが...

　JRの切符も完全に電子化されるか、より現実に即したルールに変更されるまでは、とにかく切符はなくさないようにするしかないようです。皆さんも、十分ご注意くださいね。

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